山東：電動(dòng)自行車行業(yè)滿意度為68.08%
來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)（中國(guó)質(zhì)量報(bào)） 作者：王海瑛、朱文達(dá) 發(fā)布時(shí)間：2012-08-14 14:06
日前，山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院對(duì)山東省電動(dòng)自行車企業(yè)進(jìn)行首次公益性顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，山東省電動(dòng)自行車行業(yè)滿意度為68.08%。消費(fèi)者最為關(guān)注的是電動(dòng)自行車的品牌形象（占69.18%）、產(chǎn)品質(zhì)量（占72.22%）、售后服務(wù)（占74.73%）。
本次調(diào)查的電動(dòng)自行車品牌以2009年獲得山東名牌稱號(hào)的青島澳柯瑪股份有限公司、山東比德文動(dòng)力科技有限公司、山東英克萊集團(tuán)有限公司生產(chǎn)的電動(dòng)自行車為主，其他品牌電動(dòng)車為輔，為山東省電動(dòng)自行車行業(yè)進(jìn)行首次把脈。此次調(diào)查，從企業(yè)形象、價(jià)值感知、質(zhì)量感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行測(cè)評(píng)分析。覆蓋了濟(jì)南、青島、濟(jì)寧、濰坊、菏澤、淄博、威海等多個(gè)地市，采用了現(xiàn)場(chǎng)攔截、電話訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式。被訪者中，男性占55.30%，女性占44.70%；18～30歲占35.6%，31～50歲占62.1%，50以上占2.3%；企業(yè)職工占58.1%，事業(yè)單位職工占12.3%，學(xué)生占5.7%，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者占13.9%，其他10%。
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者最不滿意的方面是：電動(dòng)自行車的電池續(xù)航能力、使用年限、電機(jī)動(dòng)力、噪音及售后服務(wù)。電動(dòng)自行車消費(fèi)需求呈逐年攀升的趨勢(shì)，無(wú)論是省內(nèi)知名品牌，還是其他品牌，都有其消費(fèi)群體，但是消費(fèi)者對(duì)電動(dòng)自行車產(chǎn)品質(zhì)量的總體滿意度卻不高。消費(fèi)者反映在日常使用中遇到問(wèn)題最多的是電動(dòng)自行車電池、充電器等。據(jù)部分消費(fèi)者反映，當(dāng)發(fā)現(xiàn)電動(dòng)自行車故障問(wèn)題時(shí)，往往已超過(guò)了企業(yè)自定的保修期；出現(xiàn)故障后，電動(dòng)自行車維修網(wǎng)點(diǎn)少和維修人員不專業(yè)；維修點(diǎn)對(duì)各類零部件的價(jià)格并不明示，消費(fèi)者常遭遇不合理收費(fèi)。售后服務(wù)是電動(dòng)自行車消費(fèi)的重要環(huán)節(jié)，由于統(tǒng)一的電動(dòng)自行車售后服務(wù)“三包”規(guī)范的缺位，導(dǎo)致很多廠家自定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，與消費(fèi)者期望的售后服務(wù)要求差距較大，加之出現(xiàn)問(wèn)題后又不能完全兌現(xiàn)承諾，造成消費(fèi)者的合法權(quán)益不能得到切實(shí)的維護(hù)。電動(dòng)自行車作為大眾交通工具，其產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量都是至關(guān)重要的。山東電動(dòng)自行車消費(fèi)者眾多，而不法經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生，因此，“三包”規(guī)范顯得尤為必要。建議相關(guān)部門盡快將其納入地方立法程序，以保障電動(dòng)自行車相關(guān)各方的合法權(quán)益，讓消費(fèi)者買的放心、用的安心。
摘編：admin; 摘編日期：2012年8月14日