仍處于穩(wěn)定增長階段的中國電動(dòng)自行車行業(yè)，傳統(tǒng)鉛酸電池和替代產(chǎn)品鋰電池之間的爭奪戰(zhàn)始終沒有停歇，而僅僅10%的市場滲透率讓鋰電池廠商遭遇前途大、推廣難的瓶頸。
近幾年，中國鋰電自行車產(chǎn)量呈現(xiàn)上升趨勢。2013年，電動(dòng)自行車產(chǎn)量3500萬輛，其中鋰電自行車產(chǎn)量達(dá)到260萬輛，同比增長52.9%。鋰電自行車在電動(dòng)自行車滲透率上升到7.4%。2014年以來，鋰電自行車的市場形勢較去年有了較好的市場表現(xiàn)。今年上半年，其銷量達(dá)到198萬輛，同比增長67.8%，滲透率在10%左右。
輕型電動(dòng)車未來一定是鋰電池的天下，這是業(yè)內(nèi)的共識(shí)。但售后服務(wù)不周全、標(biāo)準(zhǔn)不一、價(jià)格高，一直被認(rèn)為是鋰電自行車未能在國內(nèi)快速推廣的三大主要原因。除了價(jià)格因素被認(rèn)為是推廣的最大障礙之外，被忽視的售后服務(wù)往往成為鋰電自行車廠商的致命硬傷。
“鋰電池廠商缺乏對電動(dòng)車行業(yè)的了解，針對電動(dòng)車行業(yè)的營銷方法和思路不對路，特別是售后服務(wù)。”天津市美麗行鋰電車科技有限公司總經(jīng)理張亞軍表示，做慣了消費(fèi)類鋰電池的企業(yè)，對電動(dòng)自行車行業(yè)的售后服務(wù)是很難認(rèn)同的，或者說根本不了解，所以“十年內(nèi)有很多鋰電池廠家試圖進(jìn)入電動(dòng)自行車行業(yè)，但是做一段時(shí)間又退出了，包括現(xiàn)在還有這樣的問題存在。”
隨著國家利好政策的出臺(tái)，許多專注外銷的鋰電自行車廠商，看到中國市場的巨大契機(jī)，2012年以來紛紛轉(zhuǎn)而開墾國內(nèi)市場。
高工鋰電產(chǎn)業(yè)研究所(GBII)數(shù)據(jù)顯示，在2013年至2014年期間，中國鋰電自行車產(chǎn)量復(fù)合增速超過50%，高于電動(dòng)自行車產(chǎn)量增速。隨著鋰電池價(jià)格逐漸接近鉛酸電池，依靠優(yōu)越的電池性能、使用輕便度等優(yōu)勢，預(yù)計(jì)到2016年，中國鋰電自行車銷量將達(dá)到1000萬輛，滲透率提升到22.2%。
中國鋰電自行車市場逐步打開，加上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的逐步完善和鋰電池價(jià)格的下降，可以說，誰能最先完善售后服務(wù)，誰就更有機(jī)會(huì)優(yōu)先搶占鋰電自行車在中國的巨大市場。
車廠的售后困擾
“從2010年至今，鋰電自行車發(fā)展緩慢的根本原因是推廣難，而推廣難的最終因素是鋰電池在售后服務(wù)上不及鉛酸自行車。”上海自行車行業(yè)協(xié)會(huì)高級工程師黃宣俊表示。
記者了解到，電池廠缺乏對電動(dòng)車售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)和重視，鋰電池的售后服務(wù)時(shí)間太長，沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不能使消費(fèi)者滿意。加上因?yàn)闆]有很好的制約措施，電池廠與電動(dòng)車廠的合作缺乏信任，導(dǎo)致一些棘手的售后服務(wù)問題得不到滿意地解決。
鋰電池企業(yè)與鋰電車企的合作存在很大問題，成為現(xiàn)在電動(dòng)自行車行業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要問題，而“售后服務(wù)，是兩者不能合作的核心問題。”張亞軍表示，“作為鋰電自行車生產(chǎn)廠家，我們接觸了不下幾十家電池廠，中間出現(xiàn)很多問題，客觀地講，吃了很多虧。”
售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不明確，如在售后服務(wù)電池、售后服務(wù)電芯及售后服務(wù)所需配件方面，缺乏一個(gè)雙方都認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，也導(dǎo)致售后服務(wù)不及時(shí)。有的承諾電池保修兩年，有的承諾三年，電池周轉(zhuǎn)期也是有的兩個(gè)月，有的三個(gè)月。電池保修期縮水、備用電池質(zhì)量差等，更是成為業(yè)內(nèi)心照不宣的“潛規(guī)則”。
“到目前為止，這些問題依舊很難解決。最核心的問題是鋰電池的換新，這是大家都在說但都兌現(xiàn)不了的一個(gè)問題。”張亞軍指出，現(xiàn)實(shí)情況是，消費(fèi)者要求經(jīng)銷商電池?fù)Q新，自行車廠就把電池修好，把外殼換了，然后跟經(jīng)銷商和消費(fèi)者說電池?fù)Q新了。
對于安全事故使電池廠和車廠產(chǎn)生糾紛，有電動(dòng)自行車廠商建議電池生產(chǎn)商上產(chǎn)品安全險(xiǎn)，以解決此類問題?？上驳氖?，天津正準(zhǔn)備制定鋰電池售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目前已在醞釀當(dāng)中。
電池廠商的博弈
從中國目前鋰電自行車的推廣情況來看，鋰電自行車要快速發(fā)展，就必須建立像鉛酸自行車一樣的售后服務(wù)體系。
“超威首先要解決的是售后服務(wù)的問題。”浙江超威創(chuàng)元實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理孫延先，在“高工鋰電中國行長興論壇”上明確表示。憑借鉛酸電池已在電動(dòng)自行車用電池領(lǐng)域牢牢占據(jù)龍頭地位的超威，深知售后服務(wù)的重要性。
目前，國內(nèi)鋰電池的售后服務(wù)主要采取四種方式：提供周轉(zhuǎn)電池，提供周轉(zhuǎn)電芯，提供放電及相關(guān)維修儀器，在主要經(jīng)銷點(diǎn)設(shè)辦事處。盡管最后一種方式是電動(dòng)自行車廠商最期望的，但因鋰電自行車總產(chǎn)銷量偏少，實(shí)現(xiàn)起來還是很有難度。
“我們曾統(tǒng)計(jì)全國1200多家客戶，一共才做了4萬多輛車，均衡起來每家數(shù)量很少，最多只能針對重點(diǎn)市場設(shè)售后服務(wù)點(diǎn)。”張亞軍表示。
根據(jù)超威的計(jì)劃，電動(dòng)自行車電池的售后服務(wù)將分三步實(shí)施：第一步是實(shí)現(xiàn)售后電池不返廠，即不讓任何一顆電池回到電動(dòng)自行車整車廠，而是直接通過超威的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)處理掉；第二步是實(shí)現(xiàn)對終端店面的直接服務(wù)；第三步，也是終極目標(biāo)，就是實(shí)現(xiàn)對終端客戶的點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。
“說實(shí)話，第一步現(xiàn)在還沒實(shí)現(xiàn)。”孫延先表示，本來計(jì)劃2012年年底就要實(shí)現(xiàn)第一步，但是沒做到，目前已基本實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，希望2015年能實(shí)現(xiàn)第二步。“最后一個(gè)目標(biāo)太遠(yuǎn)大了，因?yàn)榧幢闶倾U酸電池做了這么多年，這么成熟，也沒有做到實(shí)現(xiàn)對終端客戶的點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。”
事實(shí)上，中國電動(dòng)自行車用鋰電池供應(yīng)商，一部分是原來的鋰電池生產(chǎn)廠商，另一部分是從鉛酸電池橫向擴(kuò)張而來。而從銷售渠道和售后服務(wù)來看，超威、天能這類已在電動(dòng)自行車市場盤踞多年的大型鉛酸電池廠商，似乎更有優(yōu)勢搶占國內(nèi)鋰電自行車市場。
孫延先也認(rèn)為，“這個(gè)行業(yè)具備這種售后服務(wù)能力的，只能是天能和超威。”
他表示，現(xiàn)在沒有任何一家電池廠商做的售后能讓客戶滿意，之前進(jìn)入電動(dòng)自行車市場的鋰電池企業(yè)，因?yàn)闆]有從事過這個(gè)行業(yè)，所以他們要花很大的代價(jià)才能建成售后服務(wù)體系，而這個(gè)代價(jià)是他們負(fù)不起的。
對此，也有電動(dòng)自行車鋰電池供應(yīng)商回應(yīng)，售后服務(wù)體系是可以快速建立起來的，統(tǒng)一售后不是難事，關(guān)鍵還在于標(biāo)準(zhǔn)的建立，包括鋰電池的標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
售后服務(wù)體系建設(shè)能否成功還未可知。不過，從近幾年中國鋰電自行車內(nèi)銷市場的旺盛可推斷出，在中國電動(dòng)自行車用鋰電池市場，傳統(tǒng)鋰電廠商與鉛酸電池廠商之間的博弈，才剛剛開始。